奥的斯电梯公司是世界最大的电梯公司之一，奥的斯电梯公司按地理区域分成北美分公司、拉美分公司、太平洋地区分公司和欧陆分公司。

　　国际电梯行业的竞争非常激烈，但电梯服务市场非常稳定。电梯厂商常常低价销售电梯，以求获得电梯服务合同，这是因为服务在其利润中占了很高的比例。

　　电梯服务市场因其稳定的需求和很高的利润吸引了许多公司。结果出现了成千上万的电梯服务公司，包括许多很小的公司。它们的服务范围包括了几乎所有厂家的电梯，这是因为所有电梯的核心——基于微处理器的电梯控制系统采用的都是类似的机电技术。

　　选择电梯服务公司主要考虑其响应时间、服务质量与价格。由于建筑物年限的增加和对承租者的争夺日益激烈，服务的成本就成为关键的因素，出价最低者才会得到合同。许多电梯厂商为了吸引和维系顾客，只好降低长期服务合同的价格。

　　北美分公司是奥的斯第二大分公司。各个地区办事处自负盈亏，地区办事处下属250家分部和更小的现场办事处；现场办事处负责销售与服务业务，规模不等，边远地区只有一两个人，大都市则可能多达100人。

　　一、奥的斯信息服务的历史1982年北美分公司信息服务部门出现了一个转折。随着成本削减任务的结束，管理层已经愿意在信息技术上花钱了，并开始评估信息服务对提高其维修服务质量的影响，最初的任务是组建一个集中的顾客服务部门来接受非工作时间顾客对电梯维修的要求。在此之前，奥的斯与其他电梯服务公司都是花钱请代接电话机构来接听这类电话。奥的斯向代接电话机构提供值班名单，由其调度维修工人，前往现场。在小城市，往往是多家电梯服务公司雇请同一家代接电话机构。

　　顾客主要根据电梯服务公司对电话的响应时间来评价其服务质量。虽然当地的代接电话机构向奥斯承诺及时向奥斯报告顾客的检修要求，但实际很少做到。结果顾客很不满意。

　　1982年8月，名为Otisline的集中顾客服务系统在东部市场的试验获得了成功后，奥的斯管理层决定建立北美顾客服务中心来完成维修工人的调度工作。于是专为Otisline安装了一台IBM3083主机和其他硬件与通讯设备。

　　到1983年北美分公司的2300名维修工人都是由Otisline来布置维修路线、响应顾客的检修要求和特殊电梯的预防性维修工作。北美分公司经计算发现，每年一部电梯的检修电话减少一次就会为奥的斯节约500万美元。

　　Otisline不但提高了北美分公司的顾客服务质量，而且改变了它的业务方式。Otisline系统影响了北美分公司几乎所有的业务部门，包括信息服务部、顾客服务部、维修调度与管理部和服务营销与工程部。另外在Otisline上还运行着用于提高电梯销售代表与维修工人工作效率的应用程序。

　　到本世纪90年代，Otisline应用程序已成为北美分公司的集成的数据库管理系统——服务管理系统(SMS)的一个子系统。在Otisline应用之前的SMS数据库内存储着顾客主文件(顾客名、建筑物位置、合同信息)和诸如路线信息、服务价格估算数据等用于监测与控制服务业务的其他信息。Otisline投入使用后，SMS就囊括了电梯的所有维修活动，并改进了诸如服务价格估算等某些应用程序；同时增加了诸如帐单处理等新的应用程序。

　　在集中化之前的数据库里只有静态的顾客信息，而新的中央数据库则增加了销售电话管理、路线管理、服务效绩测量、成本估算和建筑物信息等数据。系统能够生成各分部的周报，还能按电梯、电梯类型或管理要求生成故障频率报告。20位高级财务经理每月都会收到长达80页的报告，内有描述公司各主要财务指标的570幅图形，取代了笨拙的电子报表和难以管理的文档与图表。另外，奥的斯的经理们使用宏和用户友好的菜单，不必退出Microsoft的Excel，就可以进入供45位高级总裁所使用的、基于Excel的经理信息系统，访问内有4万份报告的数据库。

　　Otisline为公司提供了老系统无法提供的许多有价值的信息。例如，它可以确定电梯故障是因设计问题还是由于使用不当。系统还能识别电梯的易损部件与强固部件，这就使得公司能够调整零部件库存并预测故障的发生，从而减少顾客要求检修的次数。Otisline所收集到的数据是工程师与电梯设计人员宝贵的信息源，使他们能够重新设计频繁出故障的部件。另外，由于Otisline能够根据电梯类型来生成故障频率报告，这就使得设计小组能够研究某些型号的电梯优于其他电梯的原因。

　　Otisline应用程序可以使调度员通过本地的显示器快速访问到必需的信息，从而使他们在一分钟之内就能响应顾客。系统可以跟踪服务等待时间和服务时间，使得公司能够减少顾客等待的时间。维修人员到达现场的平均时间降到76分钟，服务时间降到75分钟(在采用Otisline之前总共需要4个小时至6个小时)。

　　由于Otisline应用程序的战略性质，公司将大部分信息服务预算专门用于对它的支持；同时大幅度增加了数据中心的运行预算来保证Otisline的响应时间和性能要求。Otisline可以识别电梯紧急呼叫并通知调度员。

　　于是调度员与电话员立即调度维修工人。结果，一线工人(调度员与技术员)的技能发生了变化。调度员经过培训后就能安慰困在电梯里的精神紧张的乘客。

　　1994年1月洛杉矶大地震时Otisline的应急表现就是很好的例子。当Otisline话务员接到第一个报告地震和旅客被困电梯的电话后，奥斯立即组成了危机处理小组，抽调了40位Otisline话务员专门负责接听紧急呼叫并调度洛杉矶地区的维修工人来解救困在电梯里的乘客。奥的斯报告说困在电梯里的17位乘客在发出紧急呼叫后半小时就全部被解救出来了。

　　Otisline通过增加新的服务使得奥的斯电梯公司在竞争对手中脱颖而出。现在简要予以介绍。

　　二、合同跟进要管理与世界各地的顾客签订的6万多份合同是很艰巨的任务。为此专为建筑监理、销售员、合同管理小组、生产调度员、车间生产工人、地区经理和地区现场作业人员开发了专用软件。当奥的斯售出一台电梯时，系统启动合同管理程序(包括合同跟进程序)为之赋予一个合同号，描述电梯及其配件的要求并以电子方式提交给生产部门，由它们根据订单要求和材料订购情况确定装配要求的配件提交给生产部门。每个合同都有各自的现况报告，说明目前的进度及尚未完成的工作。建筑监理使用手边的终端就可以指定送货时间，以保证电梯部件随要随到。上述工作以及施工现场与加工生产间的信息交换都是通过合同跟进程序来进行。合同所涉及的每个人都可登录系统来检查合同进展情况以及上道工序的完成情况。

　　系统不能滥用或人为操纵，每个任务的完成必须按正确时间登记。合同现况报告屏可显示出项目的每个细节：部件的完工与送货、任务提要、每个任务的计划完成时间与实际完成时间、提早指示何时何处分配人手以及是否需要特殊的监造。实践证明提早指示非常有用。

　　合同跟进系统知道完成特定的任务(例如制造任务或文案工作)所需要的时间。如果工长没有给予足够时间，系统会提示其差异；如果指定的完工时间太仓促，系统也能接受但不能保证按期完工。另外，系统可以跟进完工实耗时间，因此能够准确测量效绩和生产效率。

　　奥的斯为合同跟进系统所进行的培训工作是前所未有的。在这个项目管理系统上增加了有关业务方式的信息，使其成为一个战略管理评价工具。奥的斯现在采用的是即时制造系统，使电梯到达现场时立即可以安装。这一切都归功于合同跟进系统的成功运用。