上海市电梯维修保养服务质量规范

（草案）

引    言

为了规范电梯维修保养服务行为，倡导诚信，构建和谐人机环境，增强服务单位的社会信誉度，提高电梯维修保养服务的质量，降低设备故障率，延长设备寿命，促进上海市电梯维修保养服务行业有序健康发展，预防和减少电梯安全事故的发生，保证向客户提供优质、高效、安全的服务，特制定本服务质量规范。本服务质量规范制定者鼓励各电梯维修保养服务单位根据科技发展和实际情况制定高于本服务质量规范的、更全面、更科学、更细致、更优质的服务作业要求。

电梯维修保养服务质量规范

1　范围

本服务质量规范规定了电梯维修保养服务质量的基本要求和服务内容，提出了服务质量评价、服务质量检查以及服务质量纠纷处理的方法；适用于上海市域内承担电梯、自动扶梯和自动人行道维修保养企业的管理。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本服务质量规范的引用而成为条款。然而，鼓励根据本服务质量规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本服务质量规范。

GB/T 7024—1997    电梯、自动扶梯、自动人行道术语

GB 7588            电梯制造与安装安全规范

GB 10060           电梯安装验收规范

GB 16899           自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范

GB/T 18775         电梯维修规范

DB 46/05           电梯安装、维修、保养及使用安全作业规范

TSG Z0004          特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求

TSG5001-2009       电梯使用管理与维修保养规则

3　术语和定义

本服务质量规范使用GB 7588—2003、GB/T 7024—1997和 GB/T 18775-2002中的术语和定义，以及下列术语和定义。

3.1　问题电梯 sick units                                        

由于电梯维修保养服务单位处理不当或更换零部件达不到原产品设计性能要求，在1个月内由同一故障引起的急修次数达到或超过3次，且故障未能彻底排除的电梯。

3.2　服务召回 service recall

电梯维修保养服务单位对处于维修保养服务合同有效期内的问题电梯的免费处理措施。

4　基本要求

4.1　本服务质量规范所涉及的电梯，其制造、安装与验收应符合国家强制性标准及相关安全技术规范，其维修保养也应符合上述强制性规定。

4.2　电梯维修保养服务单位应严格遵守国家法律法规和政府主管部门的各项规定，严格执行电梯安全技术规范和产品标准，保证施工安全和服务质量，自觉维护电梯使用单位和乘客的合法权益。

4.3　电梯维修保养服务单位应取得特种设备安全监察机构颁发的《电梯维修许可证》后，方可在许可的范围内从事相应的电梯维修保养服务作业。

4.4　从事维修保养服务的作业人员应与电梯维修保养服务单位签订合法有效的劳动合同，取得《特种设备作业人员证》，并遵守附录A《电梯维修保养作业人员行为规范》的要求。

4.5　电梯维修保养服务单位应与电梯使用单位签订符合《中华人民共和国合同法》要求的电梯维修保养合同，履行合同义务。合同要素见附录B。

4.6　电梯维修保养服务单位应以“安全第一、诚信服务、精益求精、客户满意”为服务目标，建立内部服务质量监督检查制度、服务质量反馈制度和问题电梯服务召回制度，对电梯维修保养服务质量和安全技术性能负责，对新保养的电梯是否符合安全技术规范要求进行确认。

4.7　电梯维修保养服务单位应建立符合TSG Z0004规定的质量保证体系，并保证其正常运行。

4.8　为保证维修保养质量，原则上维修保养电梯数不宜超过20台/人。

4.9　电梯维修保养服务单位在经营活动中应遵循“公开、公平、诚实、守信”的竞争原则，提倡自律互助，不得进行低价恶性竞争，不得以次充好、弄虚作假、欺诈客户，不得将维修保养业务以任何形式转包，不得将维修保养业务分包给无资质的单位和个人。

5　服务内容

电梯维修保养服务单位提供的服务内容，至少应包括：服务承诺、建立台帐档案、日常维修保养、故障急修和困人救援、零配件供应、协助建立安全管理制度、使用管理技术帮助、定期回访、故障与投诉受理、问题电梯服务召回、定期自检等。

5.1　服务承诺

5.1.1　电梯维修保养服务单位应按照行业自律的要求公开服务承诺，内容应包括：遵守法律、法规和标准；不将维修保养业务转包，不将维修保养业务分包给无资质的单位和个人；保证维修保养服务的质量和及时性；保证配件的质量和供应的及时性；提供24小时全天候急修服务，受理投诉以及明确违约责任处置等。上述内容应在合同中体现。

5.1.2　电梯维修保养服务单位应按照服务承诺的内容提供相应服务，接受使用单位和社会监督，接受特种设备安全监察机构的监督检查，配合特种设备检验机构的监督检验。

5.2　建立台帐档案

5.2.1　电梯维修保养服务单位应为其维修保养的每台电梯建立单独的维修保养台帐档案，其内容包括电梯使用登记表、日常维修保养记录、急修记录、更换零配件记录、安全检验整改意见通知单、自检记录、验收检验报告和定期检验报告等。

5.2.2　维修保养台帐档案中自检记录、急修和日常维修保养记录等保存期不应少于4年，电梯使用登记表和验收检验报告等技术档案应在合同有效期内保存。

5.2.3　电梯使用登记表的内容应包括电梯的生产厂家、安装单位、维修保养单位、验收和投入使用日期、使用单位、使用地址、电梯类别、电梯型号、出厂编号、单位内部编号、层站、额定载荷、额定速度等参数信息。

5.3　日常维修保养

5.3.1　电梯的维修保养服务单位应认真贯彻“注重安全、讲求实效、预检预修、计划保养”的原则，执行预防性维修保养，按照《特种设备安全监察条例》的要求，至少每15日一次对电梯进行维修保养，包括清洁、润滑、调整、检查、测试、调试、修理和更换零配件等。

5.3.2　电梯维修保养服务单位应根据使用环境、使用频率和电梯部件的磨损程度和使用年限等制订包括项目、内容、程序、周期和范围在内的日常维修保养计划，将计划提前报使用单位备案。

5.3.3　电梯的日常维修保养服务程序和内容应按照附录C的要求进行。

5.3.4　作业人员在完成日常维修保养服务后应填写日常维修保养记录，并按照规定履行使用单位相关人员签名确认的手续。

5.3.5　电梯维修保养服务单位在日常维修保养过程中发现安全隐患时，应及时书面告知电梯使用单位；对存在严重安全隐患的电梯必须停止交付使用，并书面告知使用单位，对使用单位拒绝停止使用电梯的，维修保养单位应报告所在地特种设备安全监察机构。

5.4　故障急修和困人救援

5.4.1　电梯维修保养服务单位接到故障急修或困人救援要求时，应在合同约定的时间内安排作业人员赶到设备所在地。在电梯困人需要实施现场救援的情况下，市区内抵达时间不应超过30分钟，其它地区一般不应超过1小时。

5.4.2　故障急修和困人救援作业应符合相关安全要求，困人救援作业应按照企业《电梯应急救援预案》的要求进行。

5.4.3　故障急修一般应在6小时内处理完毕。在约定时间内未能处理完毕的，应向使用单位做出合理解释，约定处理完毕的时限，并采取积极措施

5.4.4　对于不能当天修复的电梯，应暂停使用，并在现场设置警示标志和护栏等有效的安全防护措施。

5.4.5　作业人员在完成故障急修和困人救援作业后应填写急修记录，并按照规定履行使用单位相关人员签名确认等手续。

5.4.6　电梯维修保养服务单位应积极采取先进的技术措施来逐步实现特种设备实时动态监管的要求，提高维修保养管理水平。

5.5　零配件供应

5.5.1　电梯维修保养服务单位应建立有效的供货渠道和有资质的合格供应商目录，确保其维修保养的每台电梯能够得到及时的零配件供应。原制造厂能提供零配件的，应使用原厂家零配件，如原制造厂不能提供零配件的，应保证供应的零配件不会导致整机的安全质量性能下降。

5.5.2　电梯维修保养服务单位应建立零配件进出库记录和台帐档案。零配件的交货期应符合零配件销售合同的约定时限。使用单位自行购置零配件的除外。

5.5.3　电梯维修保养服务单位提供的零配件应明码标价，价格应公平合理。

5.6　协助建立安全管理制度

电梯维修保养服务单位应协助电梯使用单位建立和完善电梯安全管理制度。安全管理制度至少包括以下内容：

a)相关人员的职责；

b)安全操作规程；

c)日常检查制度；

d)维修保养制度；

e)使用登记和定期报检制度；

f)作业人员及相关运营服务人员的培训考核制度；

g)意外事件或事故的应急救援预案及应急救援演习制度；

h)安全技术档案管理制度；

i）层门钥匙管理制度；

j）设置警示标志，张贴《电梯安全使用守则》和《安全检验合格》标志。

5.7　使用管理技术帮助

5.7.1　电梯维修保养服务单位提供的技术帮助应当符合国家相应法律法规、国家强制性电梯标准和安全技术规范的要求。

5.7.2　用户有需求时，应协助办理电梯使用登记和定期检验等法定手续。

5.7.3　电梯维修保养服务单位应协助使用单位编制应急救援预案，讲解相关应急救援和安全使用管理知识。

5.7.4　电梯维修保养服务单位应对使用单位提出的有关电梯的维修保养、零配件更换和故障处理等技术问题提供相应咨询服务。

5.8　定期回访

5.8.1　电梯维修保养服务单位应制定定期回访制度，提供定期回访服务，每年由相关人员对每个电梯使用单位进行至少一次有计划地回访，填写《电梯用户满意度调查表》（见附录D），了解维修保养服务工作情况以及设备安全运行情况，收集掌握使用单位的反馈意见并及时处理。

5.8.2　电梯维修保养服务单位应在处理使用单位的反馈意见后，及时将处理结果书面告知电梯使用单位。

5.9　故障与投诉受理

5.9.1　电梯维修保养服务单位应对外公布故障受理值班电话并安排专人24小时接听电话。

5.9.2　电梯维修保养单位应建立投诉处理制度并公开投诉电话，接听投诉电话的服务人员应能够直接受理和处理投诉事宜。

5.9.3　接听故障受理值班电话和投诉电话的服务人员应做好电话记录。其内容应包括接听电话日期、时间、使用单位、受理内容、用户的具体要求和意见以及初步处理办法等。

5.9.4　接听故障受理值班电话和投诉电话的服务人员应使用文明规范用语。

5.9.5　电梯维修保养服务单位受理故障通报或用户投诉后，应及时安排人员到场进行处理，不应拖延、推诿，需要文字说明的事项应及时给予书面回复。对于超出服务范围的用户要求，应合理、明确、详细地做出口头或书面解释说明；对于自身原因造成的故障，应采取内部整改措施，防止类似情况再次发生。

5.10　服务召回

5.10.1　电梯维修保养服务单位应建立问题电梯服务召回制度，针对以下问题电梯应采取相应的处理措施：

a)维修保养服务单位自身技术水平不足，无法达到技术要求造成的问题电梯。

b)维修保养服务单位更换的零部件质量性能未能达到技术标准要求造成的问题电梯。

5.10.2　以下问题电梯不适用于服务召回，其中a)、b)和c)应及时向制造厂反馈相关信息；d)、e)、f)和g)应建议使用单位更新改造或予以报废:

a)设备控制系统软件落后或设计缺陷。

b)设备控制系统软件错乱或软件数据易丢失。

c)零配件设计或配置不当。

d)控制系统落后，不符合现行安全技术标准，存在严重隐患的。

e) 整机或重要部件过度磨损，产品严重老化，缺乏零配件供应渠道，无法保证运行安全和运行质量的。

f) 拖动系统落后，能耗严重的。

g) 其它不具备维修价值的设备或零部件。

5.10.3　对于客户使用不当或管理不善造成的问题电梯，电梯维修保养服务单位应及时书面向使用单位反馈相关情况，提出安全使用管理意见。

5.11　定期自检

电梯维修保养服务单位每年应在特种设备检验机构进行定期检验前向使用单位提供自检记录，定期自检的内容和要求不应低于特种设备安全监察机构制定的《电梯监督检验规程》和《自动扶梯和自动人行道监督检验规程》的相关规定。

6　服务质量评价

6.1　电梯维修保养服务单位应按照TSG Z0004的要求建立服务质量评价体系，定期对自身服务质量做出评价。

6.2　电梯维修保养服务单位应积极参加相关主管部门和行业协会组织的服务质量评价工作。

7　服务质量检查

7.1　电梯维修保养服务单位应积极配合电梯使用单位对电梯维修保养服务质量的检查，确认其服务项目、内容、程序、周期和范围符合合同的要求。

7.2　电梯维修保养服务单位应积极配合特种设备安全监察机构对维修保养服务质量的监督检查，包括日常维修保养情况、服务及时性、安全作业情况、服务诚信情况、服务受理与投诉受理情况以及问题电梯服务召回情况等内容。

7.3　电梯维修保养服务单位应在企业内部建立维修保养服务质量自我检查制度，由专职安全检查人员和专职质量检验人员组成检查小组，定期、不定期对维修保养服务质量进行检查，对发现的问题及时予以纠正和处理。

8　服务质量纠纷处理

当使用单位与电梯维修保养服务单位发生纠纷时，使用单位可与电梯维修保养服务单位协商解决或向相关相关主管部门或行业协会申请质量纠纷调解，也可向人民法院提起诉讼。涉及安全技术问题的，可向特种设备检验机构申请技术鉴定或安全评价。

附录A电梯维修保养作业人员行为规范

一、遵纪守法，持证上岗，执行标准，遵守规程。

二、统一着装，仪表整洁，礼貌待人，文明施工。

三、爱岗敬业，忠于职守，安全第一，质量为先。

四、履行义务，遵守合同，信守承诺，公平竞争。

五、服从管理，出入示证，尊重隐私，保守机密。

六、值班受理，热情耐心，客户投诉，及时报告。

七、故障急修，及时到场，先救后修，安全操作。

八、宣传法规，督促整改，接受检查，违章举报。

九、和谐服务，廉洁自律，不正之风，自觉抵制。

附录B电梯维修保养合同要素

电梯维修保养合同应符合《中华人民共和国合同法》的要求，并包含以下要素：

一、甲乙双方全称及地址、电话、银行帐户等基本信息；

二、设备基本参数；

三、维修保养性质（全包、半包、清包）；

四、维修保养期限；

五、维修保养费用及付款方式；

六、日常维修保养服务的基本内容和保养周期、时间、频次；

七、故障急修和困人救援的到达时限；

八、维修保养服务依据的标准；

九、甲乙双方的权利义务和责任；

十、新保养的电梯是否符合安全技术规范的确认方式；

十一、日常维修保养记录和技术资料的保存方式；

十二、违约责任；

十三、纠纷处理。

附录C电梯日常维修保养服务程序和主要内容

序号 程序 主要内容

C.1 服务通知 按照日常保养计划，提前通知使用单位，需要配合工作的应说明原因。

C.2 进场确认 作业人员到达作业现场后，应向使用单位电梯管理人员简述工作内容和配合方式，确认后方可进行作业。

C.3 现场作业 作业人员应按照DB 46/05的要求，完成以下作业内容：

C.3.1做好个人安全防护和现场的安全防护措施，确保作业安全。

C.3.2按照“维修保养计划作业指导书”进行维修保养作业，在各个作业环节严格遵守安全操作规程。

C.3.3作业结束后，进行清理现场工作。

C.4 工作确认 作业人员在离开作业现场前应向电梯管理人员汇报服务作业结果，明确必要的安全防范要求，填写日常维修保养记录，并完成工作确认手续。

注： 乘客电梯、载货电梯、液压电梯、杂物电梯、自动扶梯和自动人行道的“维修保养计划作业指导书”应根据国家相关规定的维护保养项目、内容和要求制定。例如：《电梯使用管理与维修保养规则》等。

附　录　A

（规范性附录）

电梯用户满意度调查表

维保单位 值班电话

使用单位 使用地点

电梯类型 电梯 数量 台 生产厂家

自动扶梯 数量 台 生产厂家

自动人行道 数量 台 生产厂家

以上项目由电梯维修保养单位填写，以下项目由电梯使用单位填写

请在您的选择项目后划“√”

调查项目 满意度

很满意 满意 不满意 很不满意

1.服务人员素质

2.安全防护措施

3.服务及时性和效率

4.服务态度

5.零配件供应

6.零配件价格

7.服务工作质量

8.投诉受理及结果反馈

9.24小时服务受理

10.法规、标准执行

其他意见：（请具体填写您的意见和建议）

填表人签名：                            

电话：                    单位（盖章）                  年   月   日