2017中国（上海）电梯业界创新发展交流研讨会主题发言

电梯制造企业向服务领域转型的实践

（演讲人：上海三菱电梯有限公司 阮为民）

尊敬的各位领导、专家：

大家下午好！

很高兴能代表上海三菱电梯，向大家报告上海三菱电梯努力践行转型发展，从电梯制造企业向服务领域战略转型的实践情况。

一、公司简介

上海三菱电梯有限公司是一家由中方控股并管理的大型合资企业。公司投资总额2亿美元，投资比例为中方60%，外方40%。

上海三菱坚持“创造更和谐的生活空间”的企业理念，为客户提供强有力的产品和服务，坚持以顾客为中心，加快服务战略的升级与转型，推行电梯维保服务创新，以满足用户需求为导向，运用信息化手段持续进行管理创新。

上海三菱秉承“以客户为中心”的企业价值观，为顾客提供行业领先的电梯设计、制造、安装、修理和保养等全过程服务。面对日趋成熟的整机市场和快速发展的服务市场，公司将严格遵守相关法律法规、履行产品质量责任，关注电梯全生命周期中的安全性能，不断提升服务管理水平，提供维修保养、修理改造、备品备件等专业服务。

自1993年起，上海三菱的产品市场占有率及主要经营指标在行业内名列前茅。2016年生产销售电梯超七万台，营业收入达180亿，是国内首个生产销售电梯累积突破60万台的企业。

公司分别于2002年和2011年荣获“全国质量奖”，于2008年和2016年荣获“上海市市长质量奖”。

二、制造业转型升级战略的形成

实施制造转型升级，其主要内涵是以价值链管理为核心，以提供全过程安装保养改造等优质服务为导向，在产品质量、产业规模、市场网络、品牌形象等既有优势的基础上，通过延伸业务形态，由电梯设计、制造向安装、维护、保养、旧梯改造、应急抢险等领域延伸。

上海三菱在2002年首次在公司经营方针中提出了服务事业化的方向，当时新梯市场增速快，销售形势好，我们从提高安装受控率，提高安装质量，维护品牌声誉的目的提出了服务事业化。随着电梯保有量的增加，到2007年公司531规划中提出了服务产业化的战略方针。在此基础上于2010年进一步正式提出了二个转型，即由“生产经营型”向“经营服务型”的战略转变，由“市场扩张型”向“质量效益型”的战略转变。

三、制造业转型升级的主要做法

1、主要思路

上海三菱电梯确立了由单一电梯生产企业向电梯生产-服务企业转型的战略目标和发展方向，即以提供全过程安装维修优质服务为发展方向，在产品质量、产业规模、市场网络、品牌形象等既有优势的基础上，发挥技术优势、专业优势和“一条龙”优势，重点向电梯的安装、维修、保养、旧梯改造等服务领域延伸，构筑经营服务型营销网络。

1）转变观念

通过多种方法，转变全员观念，例如：在2013年11月21日，针对有一位员工用不恰当的方式回复分公司的邮件，公司总裁通过邮件发了“给总部中层以上干部的一封信”并提出了工作要求，倡导“以顾客为中心”的核心价值观。通过学习和讨论，贯彻下道工序是上道工序的内部顾客的概念，要让一线员工工作便捷，把困难留给自己，把方便留给顾客。通过几年的实践，公司上下形成了以“竭力为顾客创造更大价值，持续提升用户体验”的思想观念。

2）明确重点

积极开发服务产业化的新产品、新业务，新梯业务做好销售、制造、安装。在用电梯业务重点做好维保、修理、改造、备品配件服务。改造业务从满足顾客安全、可靠、舒适的基础上，向高效、环保、节能、信息化方面努力。

3）优化流程

建立以用户为中心的组织体系。2014年，上海三菱整合了原有8008203030服务热线、用户抱怨处理平台、远程监控系统、110电梯困人应急救援联动平台、12365信息平台、用户满意度回访等管理平台和服务资源，新设立了400/800全国用户服务中心。

通过全国用户服务中心的统一管理平台，上海三菱实现了集急修修理、咨询/投诉、满意度调查、舆情监控及电梯应急救援联动等等功能于一体，可通过大屏幕电视墙实时显示来电信息、全国及局部城市所有报修和修理状态，指挥协调所有急修、维保业务，提供365天24小时全天候更贴心更专业的服务，全面提升用户体验。

4）加大投入

上海三菱在全国各地设立了80家分公司，400多个服务网点，600多个维修中心站，建立了1（总部）＋7（大区）培训中心和1（总部）＋4（大区）备件中心。

2、通过建立电梯物联网，推动电梯维保主动式现场服务

电梯物联网系统的目标是通过物联网技术将分布在各地区、多型号的电梯都连入网络，并进行动态监视，将电梯的发生故障时的信息和实时运行状态及时传送到系统。

上海三菱电梯通过电梯物联网搭建与用户和电梯维保服务人员的互动平台，实时监视电梯故障及运行，满足用户需求，从原来的被动式服务转变为主动式现场服务，以实现在没有显著增加服务资源和服务成本的前提下，提高服务效率和服务质量。

1 ）实时监视

上海三菱电梯实施基于物联网的电梯远程监视系统，通过专用接口直接与电梯控制系统连接，对相应电梯的故障运行状态实行远程监视。

当电梯发生故障时，及时地对电梯故障进行诊断和分析，将故障发送至中心并推送至现场维保服务人员，以便维保服务人员及时采取相应的策略对其进行维修，最终有效地实现对电梯维修的快速性以及现场服务的可管理性。同时，电梯远程监视系统定期上传的电梯运行数据可以为电梯日常的安全监督、故障预测、故障的原因分析等提供数据支持。

在电梯正常运行时，通过远程设定的诊断计划，对电梯运行性能进行专业诊断，通过智能体检，尽早发现零部件潜在异常，并制定个性化的保养作业计划，有效预防电梯事故发生。

另外，在电梯发生困人事故时，通过电梯远程监视系统能够实时了解电梯内乘客的状况，利用良好的语音安抚系统能及时对电梯内的乘客进行安抚，稳定乘客恐慌情绪，以及给乘客提供安全保护知识，有效配合救援。该系统不仅大大提高了救援的速度，还解决了目前物业、维保单位和质监部门面临的由于不了解电梯事故原因和现场情况而无法提前准备救援工作等难题。

2）快速响应

基于物联网的电梯远程监视系统是上海三菱电梯服务管理平台的重要组成部分，它可以实时将电梯的运行数据、故障诊断信息传送到用户服务中心，用户服务中心人员可通过计算机系统知道每台电梯的运行状态。

电梯的远程监视系统使用户享受到一整套的维保服务，能够始终监视着它们所使用的电梯，在实施电梯远程监视前，急修人员只有在被动地接到用户报修后才可进行急修。而在实施电梯远程监视后，一旦电梯发生故障，用户服务中心可及时接收到发生故障电梯的位置和故障信息，通过GPS地理定位系统指派最近的急修人员快速到达现场进行急修，变被动急修为主动急修，大大缩短了急修响应时间，有效提高急修效率。通过电梯远程监视，还可以在服务中心进行远程的故障诊断与故障分析，协助电梯现场维修人员排除电梯故障。

3 ）综合挖掘

在一栋楼宇中，由于电梯位置和乘客的使用习惯等因素，其中各台电梯的使用频率往往是不同的，相应的损耗也是不同的，通过电梯远程监视系统可以实时掌握电梯运行数据和状况，在对电梯进行保养时，可根据电梯之前的故障情况、远程点检的结果、使用频率、行驶里程和开关门次数等运行数据制定有针对性的维保作业计划，以合理配置维保服务资源、降低故障发生率和维保成本、提升维保效果。而之前维保服务人员对电梯进行保养的作业内容是基本固定不变的，原有的保养模式不仅浪费了维保服务资源，而且不能对工况较差的电梯进行更为针对性的、有预防性的维保服务。

通过电梯远程监视系统获取的电梯运行数据，通过应用大数据分析，将分析结果反馈到研发设计、制造过程和维保服务中，使得在进行电梯研发设计时，减少不合理的设计；在进行电梯生产制造时，改善生产工艺，提高电梯质量；在进行电梯维保服务时，优化维保工艺和流程，降低电梯故障率，提高服务效率和服务质量。

3、通过维保服务信息平台的移动应用，实现服务现场精细化管理

上海三菱电梯确立了由单一电梯生产企业向电梯生产-服务企业转型的战略目标和发展方向，即以提供全过程安装维修优质服务为发展方向，在产品质量、产业规模、市场网络、品牌形象等既有优势的基础上，发挥技术优势、专业优势和“一条龙”优势，重点向电梯的安装、维修、保养、旧梯改造等服务领域延伸，构筑经营服务型营销网络。

目前90%以上电梯企业的售后维保、巡检方式，仍旧依靠一支笔、一张纸的传统方式在进行，除了效率低下外，更重要的是难以对人和物做好合理有效的管控，对现场服务人员的派工管理、服务质量等方面缺乏有效的手段进行管理，而记录在纸张上的维保记录信息也无法进行快速查询、检索和分析。

通过维保服务信息平台的移动应用，上海三菱电梯的维保服务人员可使用手持智能终端实现急修、保养业务的移动信息化，使企业及时掌握维保服务人员的工作状态、维保业务进展情况和把握用户需求。同时维保服务信息平台的移动应用还与企业的ERP系统无缝对接，将电梯档案、客户信息、备品备件、人力资源等信息高效整合，真正让电梯企业做到维保巡检等售后服务及时、高效、可控、零距离的执行与管控，优化服务业务流程，极大提高服务效率，从根本上做到对电梯维保服务现场的全面管理，实现维保服务由原来的粗放式管理向精细化管理的转变。

1）更优的计划管理

通过信息化系统将电梯标准作业计划与动态作业计划（远程监视装置采集信息，现场故障报修情况，部件使用寿命等）相结合，明确了电梯的具体保养内容、保养时间，并将相关信息推送到维保作业人员移动终端，在作业任务完成后通过终端反馈至信息平台，动态掌握计划完成情况。

2）更快的现场响应

整合服务支持平台资源，通过电梯与人员即时定位的数据结合，将电梯报警信息和电梯的基本信息第一时间传递至现场人员移动终端，使现场作业人员及时到达需要维修的电梯现场，根据故障信息及时定位故障原因，修复电梯。现场作业人员可以通过终端查询典型故障案例、调阅产品技术资料，如需更换部件，现场可通过移动终端直接触发备件的物流供应。

3）更强的技术支持

利用远程监视系统采集的故障信息、诊断信息和故障分类指引，迅速传递到一线作业人员，帮助服务人员快速解决现场问题。建立后台技术支援系统，工程师在线给现场有需要的维保员工提供远程技术指导服务。

4）更好的规范服务

严格按照预设保养作业计划，对到达时间、作业内容、完成质量进行全过程管控，远程跟踪现场保养任务的完成节点，采集保养现场实物照片，确保现场服务的规范实施。

5）更专业的原厂维保

上海三菱作为设计、制造、销售、安装电梯的专业厂家，在对产品了解、技术支持、备件供应等方面都有着很强的原厂优势。随着近年来维保服务能力的不断提升，上海三菱依托原厂技术实力，构建电梯维保专业化团队，充分发挥原厂维保备件优势，向用户提供预防性维保方案和快速修复服务等，以高质高效的服务反馈客户，有力支持和推进了公司维保“一条龙”服务的发展。

四、制造业转型升级取得的效果

1、服务能力大幅提升

最近上海三菱电梯负责安装、维护、保养——以世界电梯升降速度的新纪录20.5米/秒的电梯，在上海中心大厦的观光层投入使用，来承担上海中心的观光输送重任。大厦内共计采用114台垂直电梯，有11台超过10m/s的垂直电梯和双轿厢电梯。

2、服务业绩快速发展

工程服务收入从2010年的15亿元增长到2015年的40亿元，每年平均增长20%以上，每年服务收入的增长率比产品收入的增长率高10%以上。2016年的统计数据显示，工程服务收入占公司总销售收入的近四分之一。

3、用户评价持续上升

在广受业内关注的“全国房地产开发企业500强·首选供应商（电梯类）”的评选中，上海三菱已连续6年以得票率第一获奖，2016年度更以19%的高得票率再次蝉联。

此外，近年来的第三方满意度调查结果显示，上海三菱电梯近年来总体满意度呈现稳步上升态势，用户的满意度和忠诚度处于较高水平：其中安装维修服务的顾客满意度指数由2010年度的78.94上升到了2015年度的86.74。

在从电梯制造企业向服务领域战略转型的过程中，面对当前“竞争过度取决于价格而不是服务质量”的电梯服务市场竞争环境，和不少企业一样，上海三菱电梯也遇到了一些困难。随着国家对电梯等特种设备安全监管的不断加强，使用单位的主体责任意识不断强化，用户和市场的期望不断提高，上海三菱电梯将在战略转型道路上遇到更多的机遇和挑战。

“以用户为中心，为用户提供‘上上下下的享受’”，将是上海三菱电梯服务用户的永远追求。

谢谢大家！